Σχεδιάζοντας ένα σύστημα ποιότητας στη δημόσια διοίκηση

Η ταχύτατη εξέλιξη των νέων τεχνολογιών ανέτρεψε τα παραδοσιακά μοντέλα επικοινωνίας και οδήγησε σε αυξημένες απαιτήσεις και προσδοκίες εκ μέρους των πολιτών, από τους διοικούντες, κυρίως για ποιοτικότερες και φθηνότερες υπηρεσίες. Αυτό είναι φυσικό, καθώς η χρήση των Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών (ΤΠΕ) άλλαξε τους κανόνες του παιχνιδιού διευκολύνοντας την εισαγωγή και διαχείριση των αλλαγών στη Δημόσια Διοίκηση, αίροντας την απομόνωσή της, χάρη στις νέες υποδομές, βελτιώνοντας την ποιότητα ζωής με τον περιορισμό της γραφειοκρατίας και ενισχύοντας την «Κοινωνία των Πολιτών», μέσω της διαφάνειας και της δυνατότητας ενεργητικής συμμετοχής τους στα κέντρα λήψης αποφάσεων του κρατικού μηχανισμού.

Η σύγχρονη Δημόσια Διοίκηση πρέπει να ανταποκριθεί στο νέο περιβάλλον, αξιοποιώντας στο μέγιστο βαθμό τις ΤΠΕ. Σ΄ αυτό το πλαίσιο, διενεργούνται τα τελευταία χρόνια σημαντικές θεσμικές και οργανωτικές αλλαγές στον ελληνικό Δημόσιο Τομέα, με χρηματοδότηση από τον κρατικό προϋπολογισμό και τα Κοινοτικά Προγράμματα Στήριξης (ΚΠΣ), όπως το Πρόγραμμα «ΠΟΛΙΤΕΙΑ», το οποίο λειτουργεί ως δράση συντονισμού και υποστήριξης για τα επιμέρους Επιχειρησιακά Προγράμματα του Γ’ ΚΠΣ, με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών προς τον πολίτη, και το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Κοινωνία της Πληροφορίας» (ΕΠ ΚτΠ), που αποτελεί ένα σύνολο ολοκληρωμένων και συμπληρωματικών παρεμβάσεων σε διάφορους τομείς της οικονομικής και κοινωνικής ζωής, ώστε να αξιοποιηθούν οι νέες τεχνολογίες και να επιταχυνθεί η ανάπτυξη της ΚτΠ στην Ελλάδα.

Όμως, τέτοιου είδους δράσεις που σχετίζονται με την αναδιοργάνωση του Δημοσίου, την εισαγωγή των νέων τεχνολογιών για την εξυπηρέτηση του πολίτη αλλά και, συνολικά, την οικονομική και κοινωνική ανάπτυξη, θα πρέπει να συμπληρώνονται από τη λειτουργία ενός συνολικού Συστήματος Ποιότητας για τη Δημόσια Διοίκηση. Η ύπαρξή του αφενός θα βοηθήσει στην αντιμετώπιση των υφιστάμενων δυσλειτουργιών (π.χ. κατά την παροχή υπηρεσιών προς τον πολίτη), αφετέρου θα ορίσει με σαφήνεια τους στόχους, τη στρατηγική ανάπτυξης κάθε φορέα ή οργανισμού και τα αναμενόμενα από τη λειτουργία του αποτελέσματα. Έτσι, θα μπορέσουν να αξιοποιηθούν πλήρως οι διαθέσιμοι πόροι (ανθρώπινο δυναμικό, υποδομές, δαπάνες, επενδύσεις), να οριοθετηθούν συγκεκριμένες διαδικασίες για τη βελτίωση της απόδοσης σε όλους τους επιμέρους τομείς και θα τεθούν συγκεκριμένοι στόχοι προς επίτευξη.

Οι βασικές αρχές

Είναι φανερό ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, ειδικά στη Δημόσια Διοίκηση, αποτελεί καθοριστικό σημείο εκσυγχρονισμού. Η υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών (που αποτελούν προϋπόθεση για την ανάπτυξη) σε συνδυασμό με τις απαραίτητες οργανωτικές αλλαγές φέρνουν αποτέλεσμα μόνο όταν οδηγούν σε βελτίωση των δεικτών ποιότητας. Χρειάζεται, λοιπόν, ένα Σύστημα Ποιότητας που -εκτός από τον σχεδιασμό και την καθιέρωση των διαδικασιών- θα τις αξιολογεί και θα διευκολύνει τον προσδιορισμό νέων στόχων, ενώ παράλληλα, θα οδηγεί στην ουσιαστική αξιοποίηση και καλύτερη ενσωμάτωση των πρώτων.

Η βασική μεθοδολογία ανάπτυξης – καθιέρωσης του Συστήματος Ποιότητας μιας διοικητικής οντότητας (πχ. ενός φορέα ή οργανισμού) συνοψίζεται στα παρακάτω βήματα:

1. καθορισμός του αντικειμένου της δραστηριοποίησης και της πολιτικής της,

2.καθορισμός του κατάλληλου οργανωτικού σχήματος για τη λειτουργία και εφαρμογή πολιτικής,

3.προσδιορισμός των απαραίτητων πόρων (ανθρώπινο δυναμικό, υποδομές κλπ.),

4.προσδιορισμός των στόχων, οι οποίοι θα επιτυγχάνονται μέσω διαδικασιών και μεμονωμένων έργων (projects),

5.καθορισμός των διαδικασιών, των χρησιμοποιούμενων πόρων και της τεκμηρίωσης (φυσικά και ηλεκτρονικά αρχεία), προκειμένου όλοι οι εμπλεκόμενοι να γνωρίζουν τις αρμοδιότητες και τις υποχρεώσεις τους,

6.υιοθέτηση μηχανισμού για τη συστηματική παρακολούθηση της επίτευξης των στόχων, με καταγραφή των αποτελεσμάτων και συστηματική παρακολούθηση συγκεκριμένων δεικτών αποτελεσματικότητας,

7.υιοθέτηση μηχανισμού για τη συστηματική παρακολούθηση των αλλαγών στο περιβάλλον δραστηριοποίησης του φορέα ή οργανισμού, ώστε να αποτιμώνται καλύτερα οι όποιες συνέπειες στη δομή, τις διαδικασίες και τα έργα του.

Τα παραπάνω βασικά βήματα πρέπει να χαρακτηρίζουν οποιοδήποτε Σύστημα Ποιότητας στην ελληνική Δημόσια Διοίκηση. Βεβαίως, ανάλογα με το είδος και το επίπεδο διοίκησης το οποίο εφαρμόζει κάθε φορέας ή οργανισμός απαιτείται ο προσδιορισμός των «αντικειμένων δραστηριοποίησης», των στρατηγικών, της πολιτικής ή των επιμέρους στόχων.

Τα στάδια εγκατάστασης

Τα διαδοχικά στάδια εγκατάστασης Συστήματος Ποιότητας σε κάποια οντότητα της Δημόσιας Διοίκησης περιλαμβάνουν τη σαφή αποτύπωση της υφιστάμενης κατάστασης, με περιγραφές του αντικειμένου δραστηριοποίησης, της οργανωτικής δομής, των χρησιμοποιούμενων πόρων (εντοπίζοντας υπερεπάρκεια ή ανεπάρκεια, αλλά και τυχόν αδυναμία αξιοποίησής τους), των ακολουθούμενων διαδικασιών, των φυσικών ή/και ηλεκτρονικών αρχείων που τεκμηριώνουν την εφαρμογή τους. Επίσης, η αποτύπωση της υφιστάμενης κατάστασης περιλαμβάνει καταγραφή των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τρίτους (πολίτες, επιχειρήσεις, άλλοι φορείς του Δημοσίου) και της συνέργιας με άλλους φορείς ή οργανισμούς για την παροχή τους, καθώς οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ διαφόρων τμημάτων και η επικοινωνία με άλλους φορείς ή οργανισμούς κατά τη διεκπεραίωση μιας διαδικασίας συχνά οδηγούν σε καθυστερήσεις στην παροχή υπηρεσιών. Ακολουθεί η ανάλυση και αξιολόγηση της υφιστάμενης κατάστασης, λαμβάνοντας υπόψη τις παρούσες και, ει δυνατόν, τις μελλοντικές συνθήκες που ενδέχεται να επηρεάσουν τη λειτουργία του φορέα ή οργανισμού.

Ο σχεδιασμός του Συστήματος Ποιότητας –στο αμέσως επόμενο στάδιο- θα πρέπει να βασιστεί στα πορίσματα της αξιολόγησης (της υφιστάμενης κατάστασης), στους γενικότερους στρατηγικούς στόχους που θα θέσει ένα Κεντρικό Συντονιστικό Όργανο Συστήματος Ποιότητας της Δημόσιας Διοίκησης και στους επί μέρους στόχους, για τον συγκεκριμένο φορέα ή οργανισμό. Για παράδειγμα, σε έναν φορέα ή οργανισμό με κύριο θεσμικό αντικείμενο την εξυπηρέτηση του πολίτη, η αποτύπωση της υφιστάμενης κατάστασης θα δίνει απαντήσεις στα ακόλουθα ερωτήματα: πόσες και ποιες είναι οι παρεχόμενες υπηρεσίες, σε ποιο χρόνο ολοκληρώνονται, πώς διασφαλίζεται το επίπεδο εξυπηρέτησης, τι συνέργιες απαιτούν, με τι ρυθμό παρέχονται, πόσο εύκολα εκσυγχρονίζονται, τι δυνατότητες κλιμάκωσης απαιτούνται για το μέλλον κλπ. Στο στάδιο αυτό, θα πρέπει να ληφθούν υπόψιν και οι καλές πρακτικές από άλλες χώρες, προσαρμοσμένες βεβαίως στα καθ’ ημάς.

Συνέχεια έχει η εφαρμογή του Συστήματος Ποιότητας, προσαρμοσμένη στις ιδιαιτερότητες του συγκεκριμένου φορέα ή οργανισμού και τις κατευθύνσεις του Κεντρικού Συντονιστικού Οργάνου για την επιλογή της καταλληλότερης μεθοδολογίας, η οποία θα υπόκειται σε συνεχή βελτίωση, με βάση προκαθορισμένους δείκτες.

Τα δυνητικά οφέλη

Τα οφέλη που μπορεί να αποκομίσει ο φορέας ή οργανισμός και εν γένει η Δημόσια Διοίκηση από την εγκατάσταση και κυρίως τον συνεχή έλεγχο και την αξιοποίηση ενός Συστήματος Ποιότητας είναι πολλά, με πιο χαρακτηριστικά τα εξής:

1.αποσαφήνιση σχέσεων μεταξύ των εμπλεκομένων μερών, καθορισμός του τρόπου αποτελεσματικής εσωτερικής και εξωτερικής επικοινωνίας

2.αναγνωρισιμότητα από τον πελάτη/ συνεργάτη της ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών (όπου «πελάτης» νοείται ο πολίτης, η επιχείρηση ή άλλη οντότητα, ανάλογα με το πού απευθύνεται η υπηρεσία – όπου «συνεργάτης» νοείται ο συνεργαζόμενος φορέας ή οργανισμός)

3.εύρεση κατάλληλων τρόπων για την προβολή των θετικών σημείων, αλλά και των συστηματικών προσπαθειών για την αντιμετώπιση των αδύνατων σημείων κάθε φορέα ή οργανισμού

4.εξασφάλιση συνθηκών για άμεση επικοινωνία με τον πελάτη / συνεργάτη, ώστε να επιτυγχάνεται η έγκαιρη και σαφής πληροφόρηση των στελεχών των εμπλεκόμενων οργανισμών για προβλήματα / παράπονα, προσδοκίες, ιδέες που πρέπει να ληφθούν υπόψη για τη συνεχή βελτίωση του τρόπου λειτουργίας της Δημόσιας Διοίκησης συνολικά και την ανάπτυξη κλίματος εμπιστοσύνης

5.μέτρηση της αποτελεσματικότητας της Δημόσιας Διοίκησης και των παρεχομένων από αυτήν υπηρεσιών, ώστε να δοθεί η δυνατότητα ποσοτικοποίησης της επιδιωκόμενης βελτίωσης, αλλά και η μέτρηση του βαθμού επίτευξης των υπολοίπων στόχων, στο πλαίσιο της εκάστοτε γενικότερης στρατηγικής

6.βελτίωση της αποδοτικότητας της Δημόσιας Διοίκησης, μέσω της καλύτερης διαχείρισης των διαθέσιμων πόρων

7.ορθολογική τεκμηρίωση των αναγκών για περαιτέρω επενδύσεις, άρα ενίσχυση της εικόνας διαφάνειας προς τον πολίτη, που έμμεσα συμμετέχει στη χρηματοδότηση

8.ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού με σταδιακή εξάλειψη της σημερινής νοοτροπίας για δυνατότητα απασχόλησης στον Δημόσιο Τομέα με μειωμένο επαγγελματισμό χωρίς συνέπειες, εφόσον συχνά ισχύουν «μη ελεγχόμενες» ως προς την απόδοση συνθήκες εργασίας

9.διαμόρφωση κατάλληλου συστήματος αναφορών διοίκησης (management reporting), ώστε να αποφεύγεται η ανάπτυξη επιμέρους εργαλείων επεξεργασίας στοιχείων, που κρύβει κινδύνους για την ορθότητα των υπολογισμών και την αξιοπιστία μεταφοράς δεδομένων

10.κατάλληλη τεκμηρίωση των διαδικασιών, με στόχο τον περιορισμό των φυσικών αρχείων στο ελάχιστο, ενέργεια που θα οδηγήσει σε σημαντική μείωση του κόστους διατήρησης (αποθηκευτικοί χώροι) και διαχείρισης (ανθρωποχρόνος).

Η εφαρμογή Συστήματος Ποιότητας θα συμβάλει, τέλος, στη συνολική αντιμετώπιση των αναγκών διαχείρισης της Δημόσιας Διοίκησης, καθώς η δομή των σύγχρονων Συστημάτων καλύπτει όλες τις ανάγκες ενός φορέα ή οργανισμού (οικονομική διαχείριση, διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού, υγεία & ασφάλεια εργαζομένων, περιβαλλοντική διαχείριση, ασφάλεια πληροφοριών) και παράλληλα, θα προσφέρει ένα σαφές σημείο αναφοράς για τη διενέργεια ελέγχων τόσο «εσωτερικών», για την επαλήθευση της εφαρμογής των συμφωνημένων και τον εντοπισμό περιθωρίων βελτίωσης, όσο και από «τρίτους», σε συστηματική ή έκτακτη βάση, πάνω σε οποιοδήποτε αντικείμενο ελέγχου.