e-Services για τον πολίτη σε μια δικτυακά ενωμένη Ευρώπη

Η επιτυχημένη υλοποίηση των έργων που εντάσσονται στο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Κοινωνία της Πληροφορίας» εξαρτάται από το βαθμό υλοποίησης ηλεκτρονικά παρεχόμενων υπηρεσιών e-Gov προς τον πολίτη. Στο πλαίσιο αυτό, με βάση τις αρχές του eEurope 2005, το πλαίσιο IDA για διαλειτουργικότητα μεταξύ των έργων e-government και το ακόλουθο IDAbc (Interoperable Delivery of pan-European eGovernment Services to Public Administrations, Businesses and Citizens), ο κεντρικός άξονας υλοποίησης των έργων για την ΚτΠ πρέπει να είναι οι τελικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες (e-Services) προς τον πολίτη και η ανάπτυξη των υποδομών θα πρέπει να κινείται προς αυτή την κατεύθυνση. Ήδη, στο πλαίσιο των πρωτοβουλιών eEurope 2002 και eEurope 2005 έχουν αναδειχθεί 20 βασικές υπηρεσίες για τους πολίτες των κρατών-μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης οι οποίες σε λίγους μήνες θα πρέπει να παρέχονται μέσω Διαδικτύου.

Σε λίγα χρόνια, οι πολίτες θα θεωρούν δεδομένη την παροχή on-line υπηρεσιών από τη Δημόσια Διοίκηση, όπως, σήμερα, σε ένα πλήρως ανταγωνιστικό οικονομικό περιβάλλον, θεωρείται δεδομένη η παροχή ολοκληρωμένων on-line υπηρεσιών από τις ιδιωτικές επιχειρήσεις, π.χ. για την αγορά αγαθών (έρευνα αγοράς – παραγγελία – πληρωμή – παραλαβή στο σπίτι), για την οργάνωση ενός ταξιδιού (αναζήτηση – κράτηση – πληρωμή – παραλαβή), τις συναλλαγές με τράπεζες (πλήρης διεκπεραίωση όλων των συναλλαγών) κλπ. Η υλοποίηση on-line υπηρεσιών διευκολύνει όχι μόνο τον πολίτη, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις πραγματοποιούν σήμερα τις συναλλαγές τους με το κράτος, επιτρέποντας ταχύτερες, απλούστερες και πλήρως ηλεκτρονικές δοσοληψίες. Αυτό θα δώσει ώθηση στην οικονομία, δημιουργώντας ένα πιο απλό, σταθερό και γρήγορο περιβάλλον, άρα ευνοϊκότερο για τις επιχειρηματικές δραστηριότητες. Υπηρεσίες προς τον επιχειρηματικό κόσμο, όπως η δημιουργία νέας επιχείρησης, η πληρωμή δανείων, ασφαλιστικών εισφορών, φόρων, οφειλών προς Δημόσιο, η συμμετοχή σε προμήθειες και διαγωνισμούς, κατάθεση στατιστικών στοιχε, η δήλωση προϊόντων στα τελωνεία, η απόκτηση αδειών λειτουργίας κλπ είναι μερικές τυπικές υπηρεσίες.

Τα έργα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στο πλαίσιο του Ε.Π. ΚτΠ πρέπει να υλοποιούν ολοκληρωμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τον πολίτη. Σύμφωνα με τους δείκτες του πλαισίου δράσης e-Europe2002, ολοκληρωμένες υπηρεσίες χαρακτηρίζονται όσες ανήκουν στο επίπεδο τέσσερα, δηλαδή περιλαμβάνουν πλήρη κύκλο ηλεκτρονικών συναλλαγών, που περατώνουν τη διαδικασία, χωρίς ανάγκη επιπλέον ενεργειών εκ μέρους του πολίτη (π.χ. σε μια υπηρεσία πληρωμής οφειλών: πιστοποίηση, απόφαση, ειδοποίηση, παράδοση και πληρωμή, όλα να γίνονται ηλεκτρονικά). Οι πολίτες αναμένουν πλέον την παροχή υπηρεσιών με βάση «σενάρια» δοσοληψιών με τη Δημόσια Διοίκηση βγαλμένα από τη καθημερινότητά τους. Αντιλαμβάνονται την ΚτΠ ως μέσο για τον εκσυγχρονισμό της Διοίκησης, άρα ζητούν την απλοποίηση των συναλλαγών τους με αυτή, με άμεση συνέπεια την εξοικονόμηση πολύτιμου χρόνου και την αποφυγή της ενοχλητικής καθυστέρησης της γραφειοκρατίας. Για παράδειγμα, η εγγραφή στο Πανεπιστήμιο, η πληρωμή των οφειλών προς διάφορους φορείς (εφορίες, Δήμους, ΔΕΚΟ, ασφαλιστικά ταμεία, πρόστιμα Τροχαίας κλπ), η αναζήτηση εργασίας, η αλλαγή διεύθυνσης κατοικίας και λοιπών στοιχείων επικοινωνίας, η αίτηση έκδοσης διαβατηρίου, άδειας οδήγησης, άδειας ανέγερσης οικοδομής, πιστοποιητικών γεννήσεως και οικογενειακής κατάστασης, η δήλωση αυτοκινήτου, η επικοινωνία με νοσοκομεία (ραντεβού για εξετάσεις) κλπ. είναι μερικές «καθημερινές» υπηρεσίες, που θα πρέπει να ολοκληρώνονται από τα Πληροφοριακά Συστήματα τα οποία υλοποιούνται στο πλαίσιο των έργων του ΕΠ ΚτΠ.

Βασικό κριτήριο το αποτέλεσμα

Άλλωστε, στο πλαίσιο του e-Europe2005, οι δείκτες αξιολόγησης των έργων Κοινωνίας της Πληροφορίας (e-benchmarking indicators) βασίζονται πλέον στο αποτέλεσμα, αξιολογώντας τον βαθμό λειτουργίας μιας υπηρεσίας και τον αριθμό των πολιτών που την χρησιμοποιούν, ως δείκτες επιτυχούς ή μη υλοποίησης της.

Συνοψίζοντας, βασικοί στόχοι των έργων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι:

α) να ανταποκρίνονται με επιτυχία στις σύγχρονες ανάγκες της Δημόσιας Διοίκησης όπως αυτές ορίζονται στο πλαίσιο της δράσης eEurope 2005,

β) να διευκολύνουν την καλύτερη παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς όλους τους πολίτες, από τους φορείς της Δημόσιας Διοίκησης,

γ) να υποστηρίζουν σύγχρονα, ανοικτά τεχνολογικά πρότυπα σε όλα τα επιμέρους τμήματά τους, διευκολύνοντας τη διασύνδεσή τους με άλλες εφαρμογές και ταυτόχρονα την υποστήριξη και επαναχρησιμοποίησή τους,

δ) να ακολουθούν τις βασικές αρχές και τα διεθνή πρότυπα διαλειτουργικότητας για την ανταλλαγή δεδομένων και υπηρεσιών μεταξύ των εφαρμογών (σύμφωνα με το ελληνικό και ευρωπαϊκό Πλαίσιο Διαλειτουργικότητας-IDA), ώστε να ολοκληρώνονται σύνθετες υπηρεσίες σε ένα δικτυακό σημείο (one-stop e-gov service provision) και να απλοποιείται η εξυπηρέτηση του πολίτη,

ε) να παρέχουν ολοκληρωμένες ασφαλείς ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τον πολίτη και τις επιχειρήσεις, ενσωματώνοντας διεθνή πρότυπα και ακολουθώντας αντίστοιχες καλές πρακτικές σε ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο,

στ) να χρησιμοποιούν τις σύγχρονες υπολογιστικές και ευρυζωνικές δικτυακές υποδομές (broadband), πανταχού προσβάσιμες, και ευρέως διαθέσιμες (broad-reach) με ενιαίο τρόπο, για τη παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς όλους τους πολίτες, μέσα από το Διαδίκτυο.

Συνέργεια σε όλα τα επίπεδα

Σύμφωνα με το τελευταίο κείμενο εργασίας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής (3-7-2003) που παρουσιάστηκε στο Ευρωπαϊκό Συνέδριο e-government του Κόμο (Linking-up Europe: the importance of interoperability for e-Government services), το μοντέλο ανάπτυξης με βάση τις υπηρεσίες, με σύμπραξη όλων των φορέων στη σχεδίαση, με εξασφάλιση της διαλειτουργικότητας σε όλα τα επίπεδα (technical, semantic, organizational), μπορεί να φέρει τη διασύνδεση και την ολοκλήρωση των υπηρεσιών προς τον πολίτη σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Είναι, λοιπόν, αναγκαία μια στρατηγική ανάπτυξης με στόχο την υπηρεσία κι όχι τις υποδομές. Οι υποδομές αποτελούν το μέσο για την υλοποίηση και ολοκλήρωση καθεμίας υπηρεσίας.

Τα έργα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της ΚτΠ προσθέτουν νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τον Έλληνα Πολίτη για τις συναλλαγές του με το Δημόσιο. Σκοπός είναι η παροχή υπηρεσιών μέσω Διαδικτύου που θα προσφέρουν στον πολίτη αποτελεσματική και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση, με χαμηλό κόστος, απλοποιώντας τις συναλλαγές του με όλα τα επίπεδα Δημόσιας Διοίκησης (κεντρικό, περιφερειακό, τοπικό). Οι πολίτες και οι επιχειρήσεις δεν χρειάζεται να ασχοληθούν με το ποιός παρέχει τη συγκεκριμένη υπηρεσία που πρόκειται να χρησιμοποιήσουν και η παροχή πρέπει γίνεται με ενιαίο τρόπο, ανεξάρτητα αν η υπηρεσία προέρχεται από ένα υπουργείο, τη Νομαρχία, κάποιο Δήμο ή κοινότητα.

Οι υποδομές (εξοπλισμοί, λογισμικό, δικτύωση) πρέπει να παράγουν τελικά ενιαίες, ανοικτές και απλές ηλεκτρονικές υπηρεσίες προς τον πολίτη, έστω κι αν απαιτείται η διασύνδεση και συνέργια περισσοτέρων του ενός δημοσίων φορέων, που δεν ανήκουν απαραίτητα στο κεντρικό επίπεδο διοίκησης, αλλά σε κάποιο περιφερειακό ή τοπικό επίπεδο αυτοδιοίκησης. Ακολουθώντας το παράδειγμα πολλών άλλων ευρωπαϊκών χωρών (για παράδειγμα το πρόγραμμα Bundonline του γερμανικού κράτους), που βρίσκονται σε προηγμένο στάδιο ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, τα έργα της ΚτΠ πρέπει να ολοκληρώνουν τις υπηρεσίες, διασυνδέοντας μητρώα και διαδικασίες σε πολλαπλά επίπεδα διοίκησης.

Η σχεδίαση με βάση το «αποτέλεσμα» ή τον «πελάτη», απαιτεί τη συνέργια όλων των φορέων (υπουργεία, Περιφέρειες, νομοί, Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης), ώστε να αναδειχθούν τα σημεία όπου υπάρχει πιθανή επικάλυψη διαδικασιών και να αξιοποιηθεί η ανάγκη πολλαπλής παροχής απλών υπηρεσιών σε διαφορετικά διοικητικά επίπεδα. Για παράδειγμα η παροχή βασικών υπηρεσιών δημοτολογίου προέρχεται θεσμικά από τα μητρώα των Δήμων (ΟΤΑ), απαιτεί αντίστοιχες λειτουργίες για όλους τους ΟΤΑ (οικονομία κλίμακας κατά την ανάπτυξη) και χρησιμοποιείται σε πλήθος άλλων υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης(Services developed once, for use by the whole administration).

Η ιεραρχική διοικητική-πολιτειακή οργάνωση όλων των ευρωπαϊκών κρατών έχει αναδείξει πλέον την ανάγκη για συντονισμένη ανάπτυξη των έργων, με σκοπό την αποφυγή πολλαπλής ανάπτυξης παρόμοιων εφαρμογών και την εξασφάλιση της διαλειτουργικότητας μεταξύ των επιμέρους φορέων, η οποία θα οδηγήσει στην πλήρη διασύνδεση και ανταλλαγή δεδομένων.

Σχετικοί δικτυακοί τόποι:

Ευρωπαϊκό Παρατηρητήριο για e-government: http://europa.eu.int/idabc/
Ευρωπαϊκή Πρωτοβουλία για τη διασύνδεση και ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των εθνικών – e-government υπηρεσιών (Interchange of Data between Administrations)

European Commission Working Paper (Linking-up Europe: the importance of interoperability for e-Government services) – http://europa.eu.int/idabc/en/document/2036/5583

IDA – Open Source Observatory http://europa.eu.int/idabc/en/chapter/452